젊은 시절 후다닥 경험한 스페인의 다문화적 융합, 세계유산급 건축과 예술, 그리고 미식과 식사문화를 13일 동안 깊이 있게 경험하고 싶었습니다. 그러나 혜초여행사의 문화역사 탐방 프로그램은 실망 그 자체였습니다. 문화역사 탐방에 수반되는 섬세함과 꼼꼼함이 턱없이 부족하였습니다. 이미 올라와 있는 숙박시설, 여행 일정, 음식 메뉴 관련 평점 2.0 이하의 상품평에 매우 공감하며, 몇 가지만 더 첨언하고자 합니다.

1. 식사 환경의 열악함
말할 나위도 없는 음식의 다양성을 떠나, 여행 후반부를 제외한 대부분의 식사에서 총 인원 21명은 충분히 여유 있는 식당 내 공간에도 불구하고 늘 구석진 좁은 자리에 붙어서 식사를 해야 했습니다. 4인용 테이블에 6명을 배치하거나 구석진 자리로 밀어 넣어 직원이 정상적으로 서빙하지 못하는 상황이 빈번했습니다. 테이블 공간의 협소함으로 인해 와인 잔이 넘어지거나 깨지는 사고도 발생했습니다. 인솔자와 가이드가 식당 측에 자리를 넓게 배치해 달라고 요청했으나 거절당했다는 설명에 더 화가 났습니다. 혜초여행사는 음식값을 제대로 지불하지 않았나요? 고객이 왜 이런 대접을 받게 프로그램을 설계했는지 이해를 할 수 없습니다.

2. 기차 탑승시의 혼란
마드리드행 기차 탑승시 21개의 좌석이 객차 2개에 분산되었습니다. 가이드는 객차 번호만 알려주고, 승차권도 주지 않아 어느 객차로 갈지 혼란스러웠고, 그 무거운 짐을 들고 겨우 겨우 객차에 올라서서 어디에 가서 앉을지 우왕좌왕 하는 사이에 기차는 움직이고, 막연히 서 있으려니 황당하기 짝이 없었습니다. 한참 뒤에야 인솔자가 와서 좌석이 여기라고 하는데 다른 사람이 앉아있고, 아니 왜 승차권을 배부하지 않았습니까? 좌석이 랜덤으로 배정되었으면, 미리 조정해서 좌석번호라도 주었으면 알아서들 앉았을건데. 설사 자유석이라도 기차표를 개개인이 들고 있어야 하지 않나요? 모바일 티켓이던 종이 티켓이던. 기차탑승전 한 시간이나 하릴 없이 기다리는 시간에 좌석 번호나 승차권을 제공했다면 충분히 방지할 수 있는 혼란이었습니다.

3. 정확성이 떨어지는 안내
성당 앞에서 입구라면서 들어가라고 해 들어가보니 입구가 아니었고, 미술관에서는 특별전 보고 오라고 해서 가니 구입된 티켓으로는 관람불가라고 퇴짜를 맞고, 또 어떤 분은 들어가봤다고 하고, 목적지까지 지름길이 있음에도 불구하고 그 더운 날씨에 둘러가서 힘빠지고, 그것도 두번씩이나.

4. 안내 부족
마드리드 공항 터미널 4에서 체크인을 했지만, 기차를 타고 터미널 4S로 이동해야 함에도 이에 대한 안내가 없어 혼란을 겪은 분이 있었습니다. 질문해야만 답변하는 것은 결코 제대로 된 서비스가 아닙니다. 카카오 오픈채팅은 왜 만들었을까요? 스페인이 그다지 친절한 나라는 아니더군요. 소도시에서는 그들만의 언어를 구사하고, 마드리드에 와서나 영어가 통용되었지만 그마저도 서비스 종사자들은 퉁명스러웠습니다. 여행사는 이런 스페인의 서비스 문화를 익히 알고 있지 않았나요? 그렇다면 고객에게 더욱 더 상세하게 설명을 해야 했습니다.

이러한 여러 문제에도 불구하고, 스페인의 다문화적 융합, 뛰어난 건축과 예술, 웅장한 자연, 그리고 여행을 함께한 분들과의 소소한 대화가 이번 여행의 실망을 조금이나마 달래주었습니다.

혜초여행사는 유튜브 홍보에서 상품매니저가 6개월에 걸쳐 상품을 개발한다고 소개했으나, 이번 여행에서의 경험과는 큰 괴리가 있었습니다. 혜초여행사는 매년 축적된 상품평을 통해 만족도의 변화를 세부적으로 분석하여, 고객 만족도가 저하되었는지, 저하되었다면 어느 영역에서 그런 변화가 나타나는지를 점검해야 할 것입니다. 혜초여행사 러버들에 대한 최소한의 배려일 것입니다. 그런데 아래 만족도 점수 항목에 인솔자는 왜 포함이 되어있지 않나요? 여행상품에서의 인솔자의 역할은 매우 크다고 생각합니다.